Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid

Wat is het verschil?

Iedereen vindt het belangrijk om klantgericht te zijn. Maar wat houdt het in? Wat vraagt klantgerichtheid van medewerkers? En is klantgerichtheid hetzelfde als klantvriendelijkheid?

Jos Burgers van het managementboek “Hondenbrokken” geeft verhelderende inzichten en handige tips voor de dagelijkse praktijk.

De 5 wetten van klantgerichtheid:

1. Helpen verschilt per klant
   “Waar kan ik u mee helpen?”
2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat een klant vraagt
   “Mag ik eerst nog even weten..”
3. Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen
   “Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?
4. Helpen is ook ongevraagd advies geven
   “Mag ik u een goed advies geven?”
5. Helpen kan altijd weer beter
   “Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?
   

De 5 B’s van klantvriendelijkheid

1. Begroet de klant
   – heet hem welkom
   – kijk hem aan
   – gebruik zijn naam
2. Wees beleefd
   – zeg u
   – toon respect
   – zet je mobiele telefoon uit
3. Bedien snel
   – laat hem niet wachten
   – zeg hoe lang het duurt
   – veraangenaam het wachten
4. Bedank de klant
   – voor de order
   – voor het bezoek
   – voor zijn tijd
   – voor het telefoontje
5. Besluit vriendelijk
   – wens de klant een fijne dag
   – zeg tot ziens
   – wens hem plezier met..

*  Bovenstaande tekst is afkomstig van de bijgevoegd kaart van het managementboek “Hondenbrokken” van Jos Burgers. (september 2009).